Word-of-mouth: due regole e un ‘miracolo’
Inutile chiamarlo word-of-mouth. ‘Passa parola’ va benissimo. È uno dei migliori strumenti di marketing, anche se è il più antico e quello meno costoso. Ma siamo sicuri che funzioni sempre? Ieri sono stato fermato da una persona. La batteria della sua auto si era esaurita e mi ha chiesto se conoscevo un elettrauto vicino. Non ne me ne veniva in mente nessuno. Proseguendo, a nemmeno 200 metri, ho scorto l’insegna di un elettrauto al quale peraltro mi ero rivolto nemmeno un anno prima! Forse è successo anche a voi. Me ne ero dimenticato. Eppure ero stato contento del suo lavoro; non era stato nemmeno troppo caro! Per far scattare il passa parola non basta avere un cliente soddisfatto. Occorre imprimersi nella sua mente in modo da essere ricordati e quindi consigliati. Riflettendo sulla mia esperienza di cliente – e di fornitore – ho iniziato una lista di ‘principi del passa parola di successo’. Ovviamente è solo un inizio e spero che voi mi aiutiate a completarla. 1) Soddisfare il cliente non basta, bisogna stupirlo! Oggi, come clienti ci aspettiamo un servizio assolutamente privo di errori, rapido e completo. Quindi per essere ricordati incontrare pienamente le attese del cliente non basta. Bisogna dare qualcosa di più. E questo ‘di più’ non sempre è il buon prezzo: è qualcosa di inatteso e di personale. Pensiamo alle nostre esperienze di viaggio per esempio. Cosa ricordiamo di una vacanza o di un soggiorno in un albergo? Che il letto era comodo? Che il bagno era pulito? No. Ci ricordiamo quel tocco personale e imprevisto. Quel ‘qualcosa in più’! 2) Un flusso di comunicazione per rimanere nel radar del cliente. Perché non mi era venuto in mente l’elettrauto al momento di rispondere allo sfortunato automobilista? Semplicemente perché… nella vita difficilmente uno pensa agli elettrauto. E viceversa difficilmente gli elettrauto pensano ai loro ex clienti. Per restare nel radar del cliente invece bisogna essere sempre presenti nella sua mente, con un flusso costante di comunicazioni. Costante ma non pressante. Secondo me un getto continuo di ‘offerte speciali’ imperdibili, limitate ed esclusive innervosisce. Meglio un flusso di comunicazioni piacevoli da leggere, prive o quasi di connotazioni apertamente commerciali e coerenti con la tipologia del cliente. 3) Il miracolo del Prospect-2-prospect. Secondo me così facendo si apre la possibilità ‘miracolosa’ di sentirsi raccomandare da un non cliente! Come gli elettrauto, io vendo servizi che non sono di utilizzo continuo. Può essere che il mio prospect non abbia avuto ancora occasione di diventare mio cliente ma abbia comunque gradito il mio modo di rivolgersi a lui. Se sono stato capace di dar vita a una narrazione ho creato una relazione diciamo così ‘platonica’ con il prospect ed è perfettamente possibile che questo lo porti a consigliarmi a un altro potenziale cliente. Condividi l’articolo
